Avant de lire cet article : Je vous vois venir, certains vont être tentés de regarder le site de Qokoon en détail, pour vérifier que toutes les bonnes pratiques sont en place. Je vous rassure… ce n’est pas le cas 🙂 mais c’est en cours et je ne manquerai pas de vous tenir au courant des évolutions du site web 😀
Les 23, 24 et 25 octobre, direction le 8ème arrondissement parisien pour une formation “Référente formatrice qualité web” avec les très sérieux responsables d’Opquast, à l’origine d’un référentiel qualité web incontournable qui va fêter sa 4ème version en 2020.
Dans le milieu du web, Opquast est un nom qui se chuchote, qui se susurre, qui s’écrit sur des petits bouts de papiers et passe de main en main sous les bureaux des open-spaces. Opquast est comme une bonne adresse qu’on ne voudrait pas trop éventer, de peur que la cuisine ne devienne moins succulente et “qualitative”, et les cuistots moins “accessibles”.
Lorsque je découvre cette mine de bonnes pratiques, je m’interroge. Pourquoi n’est-ce pas enseigné dans toutes les écoles ? Pourquoi n’est-ce pas un standard dans nos métiers ? « Oui pourquoi ? »
Peut-être parce que ce n’est pas un sujet facile à “vendre” à sa hiérarchie, ses collègues, ses clients. Il n’y pas ici de R.O.I. (Return On Investment) déterminé à l’avance, pas d’impact évident sur le branding (marque), pas de carotte pour le service marketing et communication. Et pourtant grâce au modèle VPTCS – je vous en parlerai plus tard – et au référentiel, nous avons bien plus qu’un outil d’audit pour certifier un site, une appli, un logiciel métier. Opquast a en réalité créé un formidable écosystème pour nous accompagner dans notre métier au quotidien, un référentiel de bonnes pratiques (226 pour être exacte) pour auditer des sites et surtout nous aider à élaborer des stratégies pertinentes pour nos clientes et clients, un glossaire exhaustif qui nous permet d’avoir un vocabulaire commun – une sorte d’espéranto du web – un modèle extrêmement puissant qui structure notre argumentaire et nous donne des billes pour conseiller, accompagner, acculturer, former les équipes, les partenaires, les clients, les élèves.
Jour 1 avec Elie Sloïm – Le triple effet Opquast
Aujourd’hui nous ne parlerons pas qualité. Voici la première information reçue en débutant la journée.
“Mais je suis pourtant venue faire une formation sur la qualité web.” Oui…mais non, en réalité nous allons parler de management de la qualité, de contrôle de la qualité, d’assurance qualité. Pour nous accompagner dans cette démarche, nous allons nous appuyer sur des méthodes et un référentiel, le référentiel des bonnes pratiques de la qualité web. Ce référentiel est une sorte de pont entre nos intuitions déontologiques et une connaissance objective des métiers. Il ne s’agit donc pas de donner notre avis sur la qualité d’un site web mais de nous appuyer sur 226 bonnes pratiques utiles, vérifiables et applicables. Je précise que ces bonnes pratiques ne sortent pas de nulle part mais sont le fruit d’un consensus dans une communauté de professionnels du web.
Qu’est-ce que la qualité ?
La première question posée nous place dans le vif du sujet : “Pour vous, qu’est-ce qu’un site de qualité ?”, et bien évidement nos réponses sont plutôt génériques et vagues. Un site de qualité est : intuitif, sécurisé, ergonomique, rapide, esthétique, utile, navigable, …
Poser la question de la sorte pour Elie Sloïm, c’est nous placer dans la posture d’un utilisateur qui navigue sur le web. Nos réponses ne fusent pas, nous marchons encore un peu sur des œufs, mais petit à petit nous tentons quelques propositions. Nous oublions simplement de citer la raison principale pour laquelle nous allons sur un site web : parce qu’il nous est utile !
Et pourquoi nous est-il utile ?
Parce que ses contenus et/ou services nous apporte quelque chose : l’achat d’une nouvelle paire de chaussures, les prévisions météo demain à Niort, la définition de “ornithorynque” ou encore le maintien de notre TGV pour rentrer chez nous vendredi soir (du vécu pendant cette formation, d’ailleurs Sébastien es-tu bien arrivé à Angers ?) … Nous voici enfin dans la peau d’un utilisateur, dans son contexte, conscient de ses exigences, et se dessinent alors les “user stories”, oui les histoires d’utilisateur. Parce qu’il n’existe pas cet Utilisateur moyen avec un grand “U”, non, chaque cas d’usage est particulier, oui !
Voici venir la définition de la qualité :
Aptitude d’un service en ligne à satisfaire des exigences implicites et explicites. Il y a donc tout ce que les utilisateurs disent et tout ce qu’ils ne nous disent pas, parce que pour eux cela coule de source et que simplement ce sont des contingences internes qui ne les regardent pas.
Le modèle VPTCS
Que veulent-ils finalement nos utilisateurs ? Des contenus et des services de qualité.
Comment allons-nous leur permettre d’accéder à ses contenus et services ? En travaillant la visibilité, la perception (utilisabilité, ergonomie, présentation) et la technique.
Visibilité – Perception – Technique – Contenus – Services.
Tout le cœur de la démarche Opquast est là, dans ce modèle VPTCS très puissant et applicable à l’ensemble des paramètres d’un projet.
L’objet de la démarche Opquast a été ensuite de transformer les exigences génériques qui découlent de ce modèle en exigences objectives, soit des critères objectifs de qualité : utiles, réalistes, internationales, vérifiables en ligne et consensuels. Depuis 2004 et les 153 premiers critères, nous sommes aujourd’hui à la V3 et ses 226 critères de qualité, et à l’aube de la V4 prévue pour 2020.
Un écosystème et au centre les bonnes pratiques
Certification, formation, sensibilisation, audit, conseil, ateliers.
En 2017 j’ai passé la certification Opquast (voici la preuve), convaincue par cette démarche de qualité web qui va faire passer notre domaine d’activité de la phase artisanale à la phase industrielle, de son adolescence à une belle maturité. La certification repose sur 4 piliers : le modèle VPTCS, le vocabulaire commun, les argumentaires ou user stories, les bonnes pratiques.
La formation que nous suivons aujourd’hui nous permet d’aller plus loin et d’ajouter à cette certification une couche de management, de gestion des risques et de gestion de parc, ainsi du statut de certifiés nous sommes propulser dans le monde des référents formateurs. Une nouvelle dimension et une responsabilité assumée.
Types d’évaluation
Pour finir la journée Elie nous décrit les différents types d’évaluation possible : par inspection, experte, observation, A/B testing, benchmark, analyse technique, enquête usagers (déconseillée). Il nous prépare ainsi au jour 2 consacré aux sujets suivants : audits, outils, méthodologie, accessibilité.
Jour 2 – Laurent Denis et le web pour tous !
Mettre le Web et ses services à la disposition de tous les individus, quel que soit leur matériel ou logiciel, leur infrastructure réseau, leur langue maternelle, leur culture, leur localisation géographique, ou leurs aptitudes physiques ou mentales.
Ce n’est pas Laurent Denis qui le dit, c’est Tim Berners-Lee, le papa du web et l’un des fondateurs du W3C. Nous parlons donc bien ici d’accessibilité universelle, et de cas d’usages multiples. Ce qui nous importe est de penser “User stories” avec en ligne de mire les notions d’autonomie, d’intégration et d’accessibilité.
Alors qu’est-ce qu’un contenu accessible ?
C’est un contenu perceptible, compréhensible, utilisable et robuste. Je découvre au passage qu’il existe un référentiel pour l’accessibilité des CMS, le référentiel ATAG (Authoring Tool Accessibility Guidelines).
Après cette introduction à la notion d’accessibilité universelle qui était à la base de l’ »utopie » du web, un monde connecté, ouvert, une communication libre, un espace cosmopolite sans surveillance, déconnecté des lois du commerce mondial, avec pour seul enjeu la bienveillance et la joie d’échanger avec son prochain… bla bla bla… gna gna gna… bon toute cette histoire a peut-être un peu dérapé sur quelques légers points au fil des années.
To audit or not to audit
Nous nous plongeons maintenant dans le premier audit supervisé par Laurent Denis, formateur et consultant sur la qualité et la gestion des parcs de sites, spécialiste des référentiels , on ne rigole plus*… Je dirais même plus
C’est un roc ! … c’est un pic ! … c’est un cap ! Que dis-je, c’est un cap ? … C’est une péninsule !
… mais je m’égare. Vous l’aurez compris le sujet est sérieux mais l’ambiance est bonne, mes co-apprenants sont vraiment sympathiques, nous sommes détendus et appliqués, et notre formateur est d’une gentillesse absolue**.
Par échantillonnage, nous allons explorer un site web. Je commence par la page d’accueil, puis la page contact avec le formulaire, les mentions légales, etc. A l’aide de l’outil de reporting, je note les pratiques respectées et celles qui ne sont pas respectées. En tant qu’UX designer, je pratique déjà cet exercice de l’audit, c’est un aspect de mon métier que j’apprécie particulièrement, non pas dans sa dimension de “pointage” mais par son aspect analytique qui va nourrir l’analyse stratégique et la mise en place d’un process d’amélioration continue. Je commence à noter des points clés qui vont me permettre de conseiller mon client sur l’évolution de son site.
Nous finissons la journée sur la gestion des risques en phase de production et sur la mise en place d’un plan d’action qualité web.
*Ce commentaire ne signifie absolument pas que la première journée a été une partie de rigolade, non, non, la première journée est très sérieuse, et Elie Sloïm un grand professionnel, je préférais tout de même préciser, des esprits mesquins pourraient passer par là
**Elie Sloïm est aussi très gentil bien évidemment
Jour 3 – Prenons de la hauteur – comment vendre, former, acculturer ?
Avec Elie et Laurent.
Nous sommes un domaine tout jeune, le web est un post-adolescent qui se cherche, tâtonne, zone, s’en fout, perd du temps, fait n’importe quoi puis regrette (ou pas), n’écoute pas les vieux domaines d’activité qui sont passés par les mêmes affres au même âge parce qu’il trouve qu’ils ont aussi fait des erreurs et qu’il préfère tracer son propre chemin. Il a commencé en bidouillant au fond d’un garage, c’est ce qu’on nous raconte, quelques lignes de code et les millions commencent à tomber, voici la légende.
Se planter, d’accord, ça arrivait souvent, mais dans ces cas-là, nous glissions un peu, recommencions ou bien réparions ce qui n’était que cassé, ça coûtait de l’argent, c’était difficile parfois mais nous nous en sortions.
Aujourd’hui nous entrons dans l’âge adulte, plus responsable – en tous cas c’est ce qui se dit. Et de nouveaux paramètres entrent en ligne de compte : les RGPD – oui on ne peut plus récupérer toutes les données de quelqu’un et les revendre à n’importe qui-, les normes d’accessibilité, la sécurité, et les attentes d’un web plus responsable avec le sujet de l’éco-conception. Tous ces sujets ne sont pas légers, ne pas en tenir compte peut faire mal, les sanctions commencent à tomber et on ne peut plus détourner le regard comme si tout ça n’existait pas.
L’arrivée des CMS a industrialisé les process, créer des métiers distincts (plus de webmasters qui s’occupe de tout), nous entrons dans l’air de l’efficacité, et nous visons l’horizon Efficience avec maîtrise des couts et amélioration des marges.
Transmettre le management de la qualité web
Elie nous invite à participer à un nouvel atelier : imaginer le plan d’une intervention pour parler qualité web devant un certain public.
Nous réfléchissons chacun pendant 10 minutes à un plan d’intervention. Je pars sur une formation à la conception de sites web que je vais dispenser en janvier, et dans laquelle je vais intégrer 30 minutes sur la qualité web. Je suis convaincue par la démarche qualité, je suis certifiée depuis 2017, je suis l’aventure Opquast depuis 2014. Mais comment faire passer ce message, convaincre que c’est une démarche essentielle, sensibiliser à l’importance du référentiel ?
Je décide d’appliquer le modèle VPTCS à la démarche UX, et d’intégrer cette représentation transversale du métier à ma pédagogie. Je suis impressionnée par l’efficacité de ce modèle pour expliquer la différence entre UX et UI. Avant j’utilisais des visuels avec des bouteilles de ketchup ou des céréales pour expliquer la différence. Plus anecdotiques, moins parlants.
Finalement j’ai pu tester la pédagogie sur le management de la qualité web les 28 et 29 octobre, je donnais des cours d’UX design à Poitiers et j’ai intégré le modèle VPTCS et le référentiel dans mes cours. Je dois dire que j’ai été agréablement surprise par la réaction de mes étudiants. L’un d’entre eux m’a dit qu’il pensait qu’on pouvait faire un site joli et pro avec légèreté, il a pu prendre conscience de ce qu’impliquait un vrai site professionnel. J’ai aimé les voir se plonger avec plaisir dans un audit de qualité avec le référentiel sous les yeux, en notant les axes d’amélioration à soumettre à leur entreprise ou agence.
Revenons à notre formation. En début d’après-midi nous approfondissons la notion de coût : coût de non-qualité et coût d’obtention de la qualité, CNQ et COQ.
Valider notre statut de référent
Pour finir la journée en beauté, Laurent Denis nous propose un test de 45 questions dont il a le secret. Les questions sont douces, l’idée est de valider que nous avons bien assimilé les grands principes de la formation.
Nous sommes fatigués, les yeux commencent à être cernés, les cerveaux bouillonnent, mais c’est pour la bonne cause !
Pour vous donner une idée de mon état, Elie nous demande de remplir un témoignage à chaud et je sens que mes neurones ne percutent plus, les connexions sont HS, et je ne trouve plus mes mots. Voici donc mon commentaire hautement pertinent :
Très complète, elle m’a donné de nouvelles perspectives et a consolidé mes lapins sur le développement de mon activité.
Oui, vous avez bien lu « lapins ». Elie publiera d’ailleurs ce témoignage sur Twitter dans la foulée, otant toute crédibilité à l’auteure de cet article. 😉
Pour conclure
Dans ma démarche d’amélioration continue, cette formation de trois jours a été une grande étape. Je repars au travail avec de nouvelles perspectives, des projets de formations et conférences à écrire, et l’assurance de vouloir poursuivre dans la voie d’une conception qualitative pour les utilisateurs.
J’ai apprécié profondément les temps d’échange avec Laurent et Elie, et avec mes consœurs et confrères. Merci à Mathieu, Diane, Alexandre, Séverine, Adrien et Sébastien.
Témoignage
Diane – Consultante qualité web et accessibilité numérique
La Rochelle
« Cette formation a renforcé ma conviction que nous sommes tous gagnants à appliquer les bonnes pratiques car elles permettent un gain de temps, d’argent mais également de répondre aux obligations légales tout en améliorant l’expérience utilisateur.
Le référentiel est un excellent outil sur lequel chaque membre d’une équipe peut s’appuyer afin d’atteindre l’objectif commun d’assurance qualité.
Pour faciliter la gestion de projet il est donc primordial que chacun y soit sensibilisé en amont.
Grâce au référentiel et à une communauté active qui est toujours en veille et dans une démarche d’assurance qualité continue nous ne sommes jamais seul.
Un grand merci à toute l’équipe d’Opquast. »
