Des bienfaits de l’humilité pour l’UX designer

Publié le 6 mai 2019 par Christelle Plessis

Ce que m’a appris le métier d’UX designer, c’est justement que je ne sais rien, ou du moins pas grand chose.
Et c’est ce qui est passionnant dans cette activité riche et complexe, qui mêle technique, psychologie, neurologie, recherche utilisateur, conception de prototypes, test utilisateur.
Après sept années de conception de sites web, de rencontres avec des clients et utilisateurs de tous types, j’ai appris une chose fondamentale. L’UX Design est une formidable école de l’humilité, car ce n’est pas moi qui sait, c’est l’utilisateur.
Rappelons d’ailleurs le sens de « UX Design » : « User eXperience Design« , ce qui donne en français « Conception à partir l’eXpérience Utilisateur« , et nous retrouvons ici deux bases fondamentales, l’utilisateur et la conception.

Tout le métier de l’UX Designer est de savoir comment aider les utilisateurs à obtenir ce qu’ils veulent.

Et c’est là que l’expérience et les connaissances de l’UX Designer entrent en jeu. En adoptant un état d’esprit ouvert, en étant curieux et à l’écoute sans s’enfermer dans des schémas tels que : « Tous les utilisateurs savent qu’en cliquant ici… » ou encore « Une fois cliqué sur le picto en bas à droite… oui mais s’il ne clique pas … ??? il cliquera pourquoi il ne cliquerait pas« , nous apportons une vraie valeur à la réflexion sur un projet web. Tout cela s’appuie sur le bon sens nourrit de techniques, savoirs empiriques, études de cas, observations, entretiens, tests et itérations.

J’aime ce proverbe turc,

“D’abord voir, après savoir.”

Cela définit bien l’approche que nous devons avoir face à un nouveau projet.

Observer pour savoir qu’il faut tout envisager

Dans notre métier, nos clients sont parfois difficiles à convaincre. Ils pensent bien connaître leurs clients et savoir exactement comment présenter leur entreprise et leurs produits.

Si le site web existe déjà, et qu’il y a un projet de refonte, il peut être très enrichissant pour la suite de la collaboration, d’asseoir le client devant un écran qui lui montre le mouse flow (circulation de la souris) de ses clients en vidéo. Grâce à un outil de mouse tracking – tels Hotjar, Mouse Flow, Crazy Egg – installé au préalable sur le site web, nous pouvons enregistrer les scrolls, clics et déplacement de la souris des visiteurs.
Et je vous assure, les premières fois, c’est effrayant ! On a presque envie de leur parler pour leur dire « Non à gauche« , « pas là !« , « mais tu vois pas le gros bouton là-haut !« , « pourquoi tu as cliqué ici ? » et j’en passe. En effet la première fois, un monde de certitudes s’écroule.
Et une vérité apparaît,

Dans la majorité des cas, l’utilisateur ne fait pas ce qu’on imaginait et voudrait qu’il fasse ! Il fait ce qui est logique pour lui, en fonction des informations données par le site, pour atteindre son objectif à lui.

L’observation – test utilisateur, mouse tracking, eye tracking – est alors l’outil fantastique qui nous permet de réellement écouter et comprendre l’utilisateur.
Qu’aime-t-il ? Que veut-il ? Que cherche-t-il ? De quoi a-t-il besoin ? Où veut-il aller ? Où se trouve-t-il ?

Toutes ces questions que l’on se pose vont dans le sens d’une meilleure Expérience Utilisateur.

Ménager notre client et les clients de notre client

Évidement nous, UX Designers, nous travaillons pour un client qui souhaite un site web – vitrine ou marchand – pour parler de son entreprise et de ses produits.
La bonne nouvelle, c’est que l’UX – à savoir la User eXperience, soit l’Expérience Utilisateur –  est compatible avec la mise en valeur de notre client.

Je reviens sur une précédente phrase « Ils pensent bien connaître leurs clients et savoir exactement comment présenter leur entreprise et leurs produits.« , notre client le pense et a en grande partie raison de penser ainsi. Il connaît souvent très bien ses clients et leurs besoins, notre agence a besoin de travailler avec lui pour récolter toutes les données, informations, savoirs sur son domaine d’activité spécifique. A nous de l’accompagner dans une réflexion afin d’envisager son activité du point de vue de ses clients à lui.
Il s’agit d’arriver à changer de paradigme pour imaginer les choses sous un autre angle : « pourquoi l’utilisateur va venir sur mon site ? qu’est-ce que je peux faire pour lui ? »

Sur un site marchand par exemple, nous allons réfléchir à une nouvelle navigation qui va faciliter le parcours jusqu’au produit désiré, en catégorisant d’une autre manière les produits, et en ajoutant une navigation à facettes.
La réflexion peut également porter sur le contenu textuel du site, en supprimant les « mots valises » sans aucun sens et en réinjectant de la valeur utile aux textes. Arrêtons les « équipes ultra compétentes dans leur domaine, à votre écoute 24h/24 et 7j/7, qui sauront répondre à vos besoins » et préférons : « notre équipe de 5 techniciens répond à plus de 800 questions par an sur notre plateforme de support et font 300 interventions en entreprise. Vous aussi, profitez de nos services et de notre écoute 24h/24 7j/7 ».

Citation de la fin par Léonard De Vinci
Léonard de VinciArchitecte, Artiste, Ingénieur, Peintre, Philosophe, Scientifique, Sculpteur (1452 – 1519)

Savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau des autres.